媒体：山姆让会员破防的岂止性价比 信任危机浮现

媒体指出，山姆会员店引发的不仅仅是性价比问题，更重要的是引发了信任危机，该会员店的行为让会员感到失望和愤怒，破坏了会员与其之间的信任和忠诚度，这一事件凸显了商业诚信的重要性，任何损害消费者利益的行为都可能引发信任危机。

山姆会员商店近期因选品问题引发关注。不少网友吐槽山姆下架了太阳饼、米布丁、低糖蛋黄酥等回购率高、性价比高的商品，同时对新上架的低糖好丽友派、溜溜梅等表示不满，质疑山姆选品质量下滑。

山姆采取会员制模式，消费者需要购买数百元年费才能购物，这个会员费实际上是山姆对提供有质量保障和稀缺性商品的承诺。现在山姆下架了一些人气商品，上架了一些大众品牌，让人觉得降低了会员的价值，也让“买会员进场”显得虚无。尤其是好丽友在2022年曾陷入“配料表双标”风波，品牌形象已大打折扣，这让山姆会员对其选品标准产生质疑。从这个层面看，会员意见较大，有人甚至表示不再续费，似乎山姆的商品调整策略形成了一种对会员消费者的“背刺”。

据报道，近些年山姆在中国的业务发展势头强劲。预计2024年，山姆在中国的营业额将突破1000亿元人民币，母公司沃尔玛（中国）同年实现销售1588亿元，位居中国超市Top100首位。但在实体零售领域，有一个“千亿魔咒”的说法，即企业在达到千亿销售规模后，因供应链延伸、产品质量把控、日常运营成本等挑战加大，千亿规模成了一些品牌的天花板，触顶后很难突破。

结合不同趋势，山姆适时调整选品策略也无可厚非。据澎湃新闻报道，对于有网友质疑山姆选品标准下降一事，接电客服称，山姆一贯遵循品质优先的选品原则，对于反映的情况高度重视，已第一时间展开调查。后续会尽力改善商品品质，并将消费者意见同步给相关部门。

然而，光声称“遵循原则”还不够。山姆需要看到的是，其商品调整应当考虑目标客群的消费需求和情感接受。一旦让消费者有种“被宰”的委屈感，商家难以招架，对此应当有所检视。

这次舆情更多是触碰了一种“精致生活叙事”，甚至有点戳破。尽管调整的商品在货柜的整体占比并不大，且这些产品也不是所谓“随处能买”，但依然引发了轩然大波。这破坏了消费背后的某种身份认同——既然是会员制商超，那么必须提供一种“会员优越感”，承诺品牌格调，哪怕只是部分品牌的“乱入”，都会破坏这种符号意义。

山姆上架的引争议商品是否成本更低、利润更高目前尚无法直接判断。让这些会员破防的是，其付费服务体验因“违和”的品牌入驻而受到伤害。这种伤害，究竟是实质性地跟产品质量相关，还是精神上的一种背叛感，是此次山姆受到的拷问。

理性的消费者应该不预设品牌层级、不执着身份标签，愿意在消费过程中去检验一个产品的质地，但消费心理和消费目的见仁见智。说到底，这是一种市场行为，选择权在消费者手上，商家如果战略出错也得承受代价。区别化的收费，必然需要区别化的服务来支撑。一旦品牌淡化、定位模糊，产品还未“出错”，信任可能先摇摇欲坠了。